Sabtu, 16 Maret 2019
Van tandartsassistente tot klantenservicemedewerker
Claudia greep de kans om een opleiding te volgen tot klantenservicemedewerker.
Ze speelde rollenspellen met een schaterlach en maakte haar examens voor de opleiding tot medewerker klantenservice foutloos. Daarmee lijkt snel een einde te komen aan de werkloosheid van voormalig tandartsassistente Claudia Venema-Buitenkamp (44). Samen met 9 anderen kwam zij dankzij bemiddeling van de gemeente Groningen en het UWV de afgelopen maanden op een ander spoor: “Ik wilde me nuttig maken en weer écht weekend hebben.”
Claudia greep de kans om een opleiding te volgen tot klantenservicemedewerker bij sociaal ondernemer Overstag met beide handen aan. “Ik werd september vorig jaar werkloos na 23 jaar werken als tandartsassistente. Maar die wereld veranderde en het werk paste niet meer bij mij. Ik was gewend patiënten 1-op-1 met een tandarts te helpen, na het verkopen van de praktijk moest ik ineens voor meerdere tandartsen de ballen in de lucht houden. Ik vond dat er hierdoor minder oog voor de patiënten was.”
Weekend hebben
Nadat haar contract afliep, kwam ze thuis te zitten. “Ik voelde boosheid en verdriet en dacht: hoe is me dit gebeurd? Tegelijk wilde ik ook zo snel mogelijk weer aan de slag. Anderen zeiden: doe rustig aan, je hebt nog twee jaar een WW-uitkering. Maar zo zit ik niet in elkaar, ik wilde me nuttig maken en weer écht weekend hebben.” Na een voorlichtingsbijeenkomst meldde Claudia zich aan voor de opleiding tot klantservicemedewerker. “Ik dacht: dit kan wat voor mij zijn. Ook als tandartsassistente had ik immers veel contacten met klanten.”
Ritme
Ze kijkt met plezier op de opleiding terug: “Je komt weer in het ritme terecht. Vooral de eerste dag was erg zwaar, voor mij is het lang geleden dat ik in de schoolbanken zat. We hadden eigenlijk allemaal het lampje uit aan het eind van de dag.” Ze kwam in een groep met zeer verschillende mensen, van jong tot oud. En van mensen die nog maar kort werkloos waren met een WW-uitkering tot mensen die al jaren thuis in de bijstand zaten. “Een leuk clubje met allemaal hetzelfde doel: iets leren waardoor je weer aan een baan komt.”
Autopech
Na twee weken met groepslessen en e-learning volgde al het theorie-examen. “Daarna kregen we rollenspellen om ons voor te bereiden op de praktijk. Met scripts waarbij je zowel voor medewerker als klant speelt. Soms maakte je het andere cursisten moeilijk.” Maar ze had het zelf ook zwaar tijdens een rollenspel met een medecursist die helemaal in haar rol opging. “Zij speelde een moeder met een kind die autopech kreeg, ik was ANWB-medewerker. Terwijl ik haar achter de vangrail probeerde te praten, begon ze steeds harder te gillen van paniek. Daardoor schudde ik van de slappe lach.”
Lastige klanten
Dat was slechts een oefening, in het echt zou Claudia natuurlijk anders reageren. Wat doet ze aan de telefoon met lastige klanten? “Rustig blijven, niet meegaan in wat je naar je hoofd krijgt geslingerd. Zulke telefoontjes maken het werk juist uitdagend. Ik wil mensen helpen, uitleg geven en oplossingen vinden voor hun problemen.” Daarin slaagde ze tijdens de opleiding met vlag en wimpel, samen met 9 anderen kreeg ze op donderdag 14 maart het bijbehorende certificaat uitgereikt door wethouder Carine Bloemhoff. Claudia ontving zelfs de Gouden Telefoon omdat ze er als tweede in Nederland in slaagde zo’n opleiding foutloos af te ronden. “Dat wrijf ik mijn man en dochter thuis wel in”, lacht ze.
Matchen
Claudia kreeg ook de felicitaties van gemeentelijk accountmanager Jelle Vogelzang. Hij ‘matcht’ de vraag van werkgevers met het aanbod van werkzoekenden. “In Groningen is veel vraag naar klantservicemedewerkers. Het is voor werkzoekenden alleen niet altijd makkelijk om zelfstandig een baan te vinden in deze bedrijfstak. Dat heeft deels te maken met de beeldvorming over het werken in een klantcontactcentrum”, aldus Jelle. Beelden die niet altijd kloppen, naast telemarketeers zijn er steeds meer bedrijven die investeren in telefonische service aan hun klanten. “Daarnaast moet je als klantcontactmedewerker over specifieke vaardigheden beschikken.”
Werkzoekenden klaarstomen
“Wanneer het eerst nodig is om werkzoekenden klaar te stomen voor zulke vacatures, doen we dat graag.” Het doel is dat zeker 80% van de deelnemers aan de klantenserviceopleiding een baan vindt. “We zien dat dergelijke trajecten zeer succesvol zijn. De reden hiervoor is dat we nauw samenwerken met werkgevers.” Zo kwamen al tijdens de opleiding recruiters van uitzendbureaus met de cursisten praten en brachten de deelnemers bezoekjes aan mogelijke werkgevers.
Sollicitatiegesprek
Een deel is ondertussen al aan de slag bij bedrijven, Claudia voert volgende week een tweede sollicitatiegesprek bij Enexis. “Het spreekt me aan dat je allemaal mensen aan de lijn krijgt met vragen over hun gas- en lichtvoorziening, je hebt écht een probleem als daarmee iets mis is. Precies het soort gesprekken dat ik wil voeren.
